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全球首个！杭州网络交易纠纷在线调解平台上线啦！
生活在杭州
2017年杭州市余杭区市场监管局
受理网络消费投诉举报20.4万件
占全国网络消费投诉总量一半以上
自2013年，阿里巴巴入驻余杭以来，杭州余杭市场监管局一直面临海量网络交易纠纷化解的巨大压力。因此，单纯依靠行政力量和传统调解方式来处理网络交易纠纷已远远不够。
余杭区网络交易纠纷人民调解委员会调解实景
面对
网络监管困境，余杭如何应对？
近年来，杭州市余杭区市场监管局积极探索形成“行政调解、人民调解、行业调解”相互衔接的网络交易纠纷调解工作新模式，并充分利用互联网、云计算、大数据和人工智能等先进技术，尝试建立全国首个全程在线投诉处理平台——网络交易纠纷在线调解平台。
矛盾自行和解
全程在线调解
信息智能分析
集多功能于一体
现在
平台一期功能已正式上线
通过网络交易纠纷在线调解平台，杭州市余杭区市场监管局在投诉处理工作中实现了六大突破：
单一调解向多元化调解的转变
被动调解向自主调解的转变
线下调解向全程在线调解的转变
人工经验向智能分析的转变
协议确认向司法确认的转变
实时应对向主动预防转变
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一是单一调解向多元化调解的转变。除行政调解外，余杭区市场监管局积极指导阿里巴巴集团建立企业自行调解机制，即红旗渠绿色通道；并联合司法局建立网络交易纠纷人民调解机制。该平台的建设完成，将联通行政执法部门、人民调解和淘宝天猫之间的信息系统及数据资源，让人民调解、行业调解、行政调解这支多元化调解队伍，在网上快速、高效开展各类网络交易矛盾纠纷调解。2
二是被动调解向自主调解的转变。该平台会自动向淘宝天猫平台调取交易信息及被投诉商家最新联系方式，并通过淘宝天猫商家后台及电子邮箱通知商家积极参与调解。同时，向商家推送“自行联系消费处理投诉”建议，商家与消费者进行有效沟通并完成投诉处理后，可在淘宝天猫商家后台一键表达已自主处理的结果，网络交易纠纷在线调解平台会同步信息，调解人员只需进行信息核实后，响应的投诉即自主完结。3
三是线下调解向全程在线调解的转变。改变了传统调解基本以电话单向调解为主的方式，该平台提供了在线多方视频、多方电话会议、多方在线会话等多重智能调解工具，调解员可根据实际情况随意切换沟通对象，在调解过程中出现突发情况时，平台的禁言、训诫、强制下线等功能确保调解顺利进行。同时，平台对调解过程进行全程实录，在出现异议时，可调取对应的原始记录进行核对，或在产生移送或诉讼时，确保案卷完整性。
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四是人工经验向智能分析的转变。网络交易纠纷在线调解平台会基于历史数据的分析和消费者投诉交易的具体情况，向调解人员提供可行调解方案和法律依据，以便其在调解时进行有效判断，保障消费者合法权益。5
五是协议确认向司法确认的转变。该平台会自动帮助调解员生成调解协议文本，供消费者和被投诉人在线确认。同时通过与有管辖权的法院系统对接，在消费者与被投诉人达成调解协议并共同申请司法确认时，自动向法院系统发起申请，快速完成司法确认过程，实现一键司法确认高效方式。6
六是实时应对向主动预防转变。该平台对于收录、处理、完结的所有投诉数据，会做“实时展现、历史数据呈现和异常数据实时浮现”，以对交易纠纷进行实时监控，供市场监管部门进行实时决策，对异常情况进行实时应对。今后
不论消费者在哪里产生消费纠纷
都可以通过统一的平台进行有效维权
通过在线方式进行多元调解
真正实现
海量纠纷，在线调解，
放心网购，平台护航。
内容来源：综合区市场监管局 区司法局
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本期整理：杭内君