你有没有过这样的经历，打电话去电信公司，想要取消合约的时候，电话那头的客服人员死活都不肯给你办理，带你绕了一圈又一圈，就是不得要领。最后，失去耐心的你，只好硬着头皮，跑到门市去办理，或者直接放弃，接着用该服务。

近日，CBC Go Public 栏目采访了几位电信公司客服电话中心（call centre）的（前）员工。他们向记者透露，如果接听电话的员工，帮客户取消了服务，或者向客户发放了太多的优惠，就会被扣分，直接影响奖金。

Jason Harley 在 Rogers 的客服电话中心工作了两年，于2017年春天辞职。在向加拿大媒体与电信管理部门 CRTC (Canadian Radio-television and Telecommunications Commission）所做的报告中，他与其他几位来自 Rogers，Fido 和 Bell 的从业者把自己知道的内幕都抖了出来。

CRTC 将于10月22日开始，举行关于电信行业销售行为的公听会。因为此前，上百名电信行业从业者向 CBC 爆料，举报所属公司不诚实的销售行为。联邦政府于是要求 CRTC 进行相关调查。

Jason Harley 在 Rogers 电话客服中心工作了两年

Rogers 员工积分系统鼓励客服人员推诿顾客取消合约的要求

按照 Harley 的说法，Rogers 的电话客服人员每推销出一份合约或产品，就能获得一定的积分，例如电话套餐，电视频道，家庭监控系统。但是，如果有顾客打来电话，并由他们经手取消了合约，他们就会被扣减相应的分数。这些分数最终会影响电话客服人员的奖金。

Harley 说，如果我还在这个制度下工作，我一定会尽我所能拖住客户，不给他们取消合约，即使这是顾客所要求的。这种体系鼓励了一种“不诚实的文化”，不少同事为了奖金，使用各种“窍门”不给顾客取消合约。

为了不给顾客取消合约，各种手段都用上了

第一个手段，Harley 说，叫“甩锅”。接电话的客服人员，通常会把你电话转给另一位客服，让对方接这个“烫手山芋”。别人也不笨啊，你有可能又被推到第三个客服......知叔表示：考验耐心的时候到了

第二个手段，就是跟顾客说，在电话里因为各种原因，不方便取消合约，或者去 Rogers 门市更方便，把客人推到到门市去办理。因此，我们常常看到 Rogers 的门市排长队，门市的职员还会帮忙顾客给客服中心打电话。

第三个手段，听上去更离谱。客服有可能答应你说，已经提交了取消的神情，但其实，客服什么也没做，更没有留下任何记录。就这样，下个月你的账单里还是有这项收费...

Harley 建议 Rogers 的顾客选择与客服在线交谈，并取得一份聊天记录

希望顾客等到不耐烦，自己把电话挂了...

另一位来自 Fido —— Rogers 旗下公司 —— 的员工，则表示，他们也会因为帮顾客调整到更低收费的套餐，而受到金钱上的“惩罚”。

这位客服人员目前还在 Fido 的电话客服中心工作，因此 CBC 没有公布她的个人信息，以免被工作受到影响。

如果客服人员给了顾客太多优惠，或者太早把电话转接给主管，也会被扣分。

她承认，为了避免奖金受到影响，她有时会让顾客在电话那头多等一会，希望他们失去耐心，直接把电话挂了...

“如果我帮助了他们（取消合约等），我的业绩就会下滑，我就会失业。因此，哪个是我想要的？帮助顾客还是工资奖金？这真把人逼疯了”

她建议 Fido 的客户，如果想调整至更低月费的套餐，可以在网上操作。但“有些客人都80多岁了，不会数码的东西，你还让他们去网上操作，以免减少收入。这明显是不对的。”

Rogers 拒绝了关于这两位（前）雇员说法的采访，在一封电子邮件中，Rogers 的高级通讯主管 Paula Lash 写到，“我们对此事非常重视，这些行为不代表我们的价值或客服操守，我们对于这种不道德的行为绝不容忍。”

她表示，Rogers 致力于维护健康的工作环境，并致力打造客户优先的文化，并为拨打客服电话的顾客提供清楚、简单和公正的服务。但她没有回应为何客服人员会因取消或调低顾客套餐而受到金钱方面的处罚。

给 Rogers 顾客的建议

• 选择与客服在线交谈，并要求取得一份聊天记录；

• 上午9点到下午5点之间拨打客服电话，因为资历老的客服人员通常获得这个较好的工作时间，也不太依靠奖金生活；

• 要求与经理级主管通话，他们通常不会因为取消或降低客户的合约而受到金钱上的处罚；

• 账单问题可以在电话中解决，不要接受客服的建议，到门市去办业务；

• 在 Rogers 或 Fido 门市取得的任何优惠，都需要职员写下来，作为证明。

Bell也好不到哪去

Anthony Savage 刚刚结束了在 Bell 电话客服中心的工作，这份工作他干了三年。

与 Rogers 不同，这里的员工会因为电话的“成本太高”而被处罚——给予顾客太多优惠、太多折扣。他们会被归类到表现低下组别，并失去奖金，或只有一点点奖金。

这表示，Bell 的电话客服人员会更不情愿免除账单或提供促销优惠。Savage 说，他的同事中，表现最高的人，一个月奖金就有1300元，因为他卖了一堆东西，却没有给顾客发放任何“好处”。

顾客已经不满意了！然而套路还没完...

CBC 记者取得了 Bell 上个月发出的一份内部通告，表示公司注意到这种“铁公鸡”行为已经给顾客造成了不好的印象，因此禁止客服再这么做。

但是，Bell 的另一份通告中，却向客服“传授”了如何采用拖延战术应对顾客降低套餐的要求。

通告说，客服可以先给顾客一个较小的折扣，如果客人不接受，那就让他们在电话那头多等一段时间，然后再回来，给予顾客更好的折扣，因为这些顾客是“忠诚”的，而且还能感觉到，客服人员是在帮他们争取最大的优惠......知叔：听完一大段美妙的音乐，会有惊喜哟～

Bell 同样也拒绝了采访要求。在给 Go Public 的邮件中，该公司发言人 Nathan Gibson 表示，知道问题后，Bell 立即改正了所有错误。但他没有对上面提到的两份内部通知做出回应。

给 Bell 顾客的建议

• 每次和电话客服人员沟通完后，要求对话记录发送到自己的邮箱作为证明；

• 详细检查电邮合约里每个链接，并仔细阅读；

• 可能的话，与客服通话时，可以自己录音存证。

知叔想说的是，这些电信公司真的要好好检讨一下自己的薪酬激励制度。好的制度使坏人变好，坏的制度使好人变坏。如果制度合理，我想这些客服人员也不会想这样对待顾客的。

知叔记得当年在香港曾发生过一则“大新闻”，因为没法取消当地电信公司“有线宽频”的合约，一男子手持双刀来到该公司总部，砍伤职员，要求见大老板，立即取消合约我想这不是大家想看到的吧...

Source：

[1] https://www.cbc.ca/news/business/telecom-call-centre-incentives-hurt-customers-say-insiders-1.4857890