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年办诉求千万件,12345热线也是民生线 | 新京报快评

苏士仪 新京报评论 2024-05-02
“大事小事先打12345”,市民和企业的“下意识动作”是对这项机制的最高褒奖。

▲北京市朝阳区“接诉即办”现场调度中心,“接诉即办”工作人员正在办公。新京报资料图

文 | 苏士仪

近年来,北京市以接诉即办为主抓手,深化主动治理、未诉先办,持续推动超大型城市治理迈向精细化方向。据报道,2023年,北京12345热线共受理市民反映2103万件,诉求办理量1080万件。市民诉求解决率、满意率分别达到94.29%、95.20%,较2022年均提升1.57个百分点。


“受理市民反映2103万件,诉求办理量1080万件”,这千万件民生诉求办理的背后,既有事关城市发展的大事,也有具体而微的民生小事。可以说,去年北京接诉即办机制这份成绩单,充分体现了接诉即办在超大城市治理进程之中的成效。


现实生活中,一些看起来不大的事情,可能就会对很多市民和企业带来困扰,成为市民和企业经营中的急难愁盼事件。如果这些问题长时间得不到解决,其所衍生的社会矛盾就有可能累积为“大问题”,进而对更多民众的工作生活、企业的日常经营及社会稳定等方面带来恶劣影响。


民有所呼、政有所应。北京选择以市民诉求为驱动,持续推动和放大政务热线的沟通协调作用,再在市级层面以月度考核排名为“指挥棒”,建立了市民诉求办理的闭环运行机制。


几年下来,这套高效联动的机制,扎实推动了市民和企业急难愁盼问题的解决,让接诉即办机制成为市民和市场主体信赖的“网上政务窗口”。这不仅持续放大了政务热线的现实效能,也推动超大城市的城市治理向前迈了坚实一步。


细究就会发现,市民可“一键反映”问题的便捷性、主责单位处理民生难题的迅速程度及各单位的高效协同能力,都是这套机制能够在“去年诉求办理量达1080万件”“市民诉求解决率、满意率较2022年均提升1.57个百分点”的基础支撑。正是因为有了这些机制的有力支撑,才让接诉即办得到千家万户的信赖。


就此去看,这项数据显然不只是一份城市治理成绩单那么简单,其展现的是一座超大城市在治理理念更迭、手段创新和逻辑变革等层面发生的变化。面对纷繁复杂的“民生小事”,北京强化为民服务和群众满意导向,选择以一条热线撬动城市治理变革,希冀做到“事事有回音、件件有落实、效果有反馈”,以此打造超大城市治理的北京样本,殊为可贵。


经过多年的创新与完善,当前,接诉即办的治理逻辑已然深刻嵌入这座城市的肌理:“大事小事先打12345”成为了市民和市场主体的第一选择。市民和企业的这种“下意识动作”也是对接诉即办机制成效的最高褒奖。


据了解,在新的一年中,接诉即办机制将变得更加智慧——区块链、人工智能大模型、大数据等新技术的应用,会进一步提升热线智慧化应用水平。相信随着热线智慧化应用水平的持续提升,各单位处理市民急难愁盼事件的效率会进一步提升。


总而言之,随着接诉即办改革的持续深化和完善,相信市民急难愁盼问题的解决效率将持续提升。因此,未来,各方不妨持续发挥好接诉即办城市治理“牵引绳”作用,让市民与政府之间的良性互动得到进一步强化,以更好地赋能超大城市治理。


撰稿 / 苏士仪(媒体人)

编辑 / 迟道华

校对 / 刘军


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